Tout Savoir sur les Chatbots !!

Un guide pour les créer, les utiliser au mieux et gagner un temps précieux !!

Un chatbot est bien plus qu’un simple assistant : découvrez comment il peut vous aider et quels sont les meilleurs outils pour le créer !

Vous avez probablement eu des conversations avec un système qui vous appelle par votre nom, comprend vos besoins et répond à vos messages avec une rapidité surprenante. Vous avez probablement déjà eu affaire à un chatbot, un « assistant » qui peut être très utile pour automatiser les services d’assistance à la clientèle ou simplement pour répondre aux demandes des utilisateurs à votre place.

Mais que sont les chatbots en particulier et comment les utiliser au mieux ? Dans cet article, nous allons voir étape par étape.

Que sont les chatbots et comment fonctionnent-ils ?

Les chatbots sont capables de simuler le comportement humain et la conversation avec une autre personne grâce à l’utilisation de technologies d’intelligence artificielle.

Il s’agit donc d’assistants virtuels capables de répondre aux demandes des utilisateurs, qu’elles soient générales ou spécifiques.

Pourquoi utiliser les chatbots ?

L’utilisation d’un chatbot présente de nombreux avantages, notamment :

• optimiser le temps et les ressources, sans avoir à employer une figure humaine ;
• aider et soutenir l’utilisateur pour chaque demande, à toute heure du jour ou de la nuit ;
• toutes les réponses et les flux sont prédéfinis, l’utilisateur reçoit le meilleur retour d’information possible.
• Taux d’ouverture moyen supérieur à 90 % et taux de clic moyen x10

Comment créer un chatbot ?

Au cours des deux dernières années, les chatbots ont connu une croissance exponentielle et de nombreuses plateformes ont été créées pour les créer. Parmi les plus connus, citons ManyChat.

ManyChat : qu’est-ce que c’est et comment ça marche ?

ManyChat est une plateforme créée par Mikael Yang et Antony Gorin en 2015. Au fil des années, de nombreuses fonctionnalités ont été ajoutées, ce qui en fait l’une des plateformes les plus utilisées dans le monde.

Après vous être connecté avec votre compte Facebook, vous pouvez créer un chatbot que vous pouvez lier à une page Facebook et/ou intégrer à un site web.

Il existe un constructeur drag and drop qui nous permet de créer tous les flux nécessaires de manière simple et intuitive, en ayant la possibilité – grâce aux fonctionnalités du plan Manychat PRO – d’intégrer de nombreux services externes (par exemple CRM, Shopify, Mailchimp).

Combien coûte ManyChat ?

Il existe actuellement deux plans : le premier « Free » qui garantit les fonctionnalités de base, et un plan « PRO » qui débloque toutes les fonctionnalités disponibles et a un coût de départ de 10 $ qui varie en fonction du nombre d’utilisateurs enregistrés avec le BOT.

Pour vous donner une idée plus précise des coûts, si 25 000 personnes sont inscrites sur votre BOT, le coût mensuel sera de 145 $.

ManyChat : intégrations disponibles

ManyChat offre un large éventail d’intégrations qui étendent les possibilités d’utilisation de la plateforme, voici quelques-unes des plus utilisées et des plus importantes :

• HubSpot
• Mailchimp
• Shopify
• Google Sheets
• ConvertKit
• ActiveCampaign
• Zapier (qui permet de transmettre les données collectées à de multiples services externes non pris en charge nativement par la plateforme).

Chatbot : utilisations possibles

Chatbot Génération de leads

Construire un flux qui guide la personne à demander plus d’informations sur un produit et/ou un service en saisissant directement toutes les informations dans le chat.

Ces données peuvent ensuite être acheminées vers un CRM afin que les communications ultérieures puissent être gérées de manière entièrement automatique.

Grâce à cette méthode, nous avons la possibilité de profiler le contact de la meilleure façon possible, en demandant éventuellement des informations supplémentaires à un stade ultérieur.

Chatbot pour le commerce électronique

Créez un flux qui conduit l’utilisateur à trouver le produit qu’il recherche ou qui répond le mieux à ses besoins, avec la possibilité de mettre en œuvre le paiement directement dans le chat afin de réaliser l’achat en quelques instants.

Le paiement peut être effectué par Paypal ou Stripe.

Il existe également une intégration avec Shopify – la plateforme bien connue pour la création d’une boutique de commerce électronique – qui permet de récupérer les paniers abandonnés ou de mettre à jour l’utilisateur sur l’état de sa commande automatiquement via le chatbot connecté à Facebook Messenger.

Assistance Chatbot / Service clientèle

Il est possible de fournir à l’utilisateur toutes les informations dont il a besoin, le chatbot est capable de reconnaître le texte tapé par la personne, et sur la base des mots-clés saisis, il renvoie les réponses pertinentes.

Si le chatbot ne parvient pas à comprendre les besoins du client, il est possible de configurer un message par défaut ou d’envoyer une notification par courriel/messagerie à un ou plusieurs administrateurs de la page afin qu’une intervention manuelle puisse être effectuée immédiatement.

Quand le chatbot est-il activé et où puis-je le placer ?

Le chatbot peut être activé dans plusieurs cas :

• La personne envoie un message privé à la page Facebook.
• Vous pouvez insérer un widget superposé (popup, slide-in ou barre) dans le site.
• Vous pouvez inclure une boîte ou un bouton statique dans votre site.
• Vous pouvez intégrer à votre site un véritable « chat client » géré par le chatbot.

ManyChat offre un certain nombre de possibilités supplémentaires pour l’utilisation du chatbot, notamment :

• Messenger Ref Url : pour atteindre le bot ou un flux spécifique à partir d’une url paramétrée ;
• Facebook Ads JSON : lancez le bot ou un flux à partir du clic d’une publicité Facebook ;
• Commentaires Facebook : lancez le bot suite à un commentaire d’un utilisateur sur une publication de la page (également avec des KW spécifiques) ;
• Code Facebook Messenger : génération d’un « QR code » à encadrer par un smartphone pour lancer le chatbot ;
• Case à cocher : lancer le chatbot après que l’utilisateur a coché une case sur le site (par exemple, pour recevoir des mises à jour concernant la disponibilité d’un produit).

L’un des aspects les plus importants de ManyChat est la possibilité de rester en contact avec les personnes enregistrées dans notre chatbot par le biais de « diffusions », qui peuvent être gratuites ou payantes.

Au cours des dernières années, Facebook a continuellement mis à jour sa réglementation sur les messages automatisés, et est devenu plus précis et complet afin de s’assurer que les utilisateurs ont une expérience positive sur la plateforme.

Nous avons actuellement la possibilité d’envoyer deux types de diffusion :

 » Contenu non promotionnel ou mixte : cela signifie que des messages non promotionnels peuvent être envoyés à l’utilisateur, par exemple pour l’informer de sa commande passée sur un site de commerce électronique.

Contenu promotionnel uniquement : qui permet d’envoyer un message promotionnel (par exemple, des offres ou des réductions) uniquement aux utilisateurs qui ont interagi avec le chatbot au cours des 24 heures précédentes.

Jusqu’au 4 mars 2020, Facebook offrait la possibilité d’envoyer un « Follow up », c’est-à-dire un message unique de notre choix à envoyer à tous nos abonnés (ou à une partie d’entre eux) même si 24 heures s’étaient écoulées depuis leur dernière interaction avec nous.

Pour remédier à cette lacune, Facebook a introduit une fonction appelée « One time notification », qui nous permet de demander aux membres de notre chatbot leur consentement pour les contacter à des fins commerciales, par exemple.

Une fois le consentement obtenu, nous pourrons alors les contacter par le biais de diffusions gratuites sans encourir de blocages.

Par ailleurs, nous avons la possibilité d’envoyer des « messages payants », des diffusions qui peuvent inclure des messages promotionnels et qui peuvent être paramétrées directement depuis ManyChat (qui s’intègre à Facebook Ads).

Conclusions

Voici un résumé des aspects les plus importants de l’adoption d’un chatbot dans votre entreprise :

• Optimisation du temps de support pour vos utilisateurs
• Taux d’ouverture élevé des messages envoyés par le Chatbot (environ 90%) par rapport au DEM (environ 30%)
• Utilisation d’un outil polyvalent comme « ManyChat » pour la création d’un assistant virtuel

• Possibilité d’utiliser un chatbot à des fins multiples :
• Génération de pistes : collecte de données auprès des utilisateurs qui interagissent avec nous (par exemple, e-mail, numéro de téléphone).
• Commerce électronique : pour orienter les utilisateurs vers l’achat d’un produit, avec la possibilité de terminer le processus d’achat (y compris le paiement) dans le chat sur Messenger.
• Assistance : pour fournir toutes les informations demandées par les utilisateurs (par exemple, vérifier l’état d’expédition d’une commande, des informations sur les modes de paiement)
• Intégration du chatbot sur plusieurs canaux (site web, campagnes de publicité).

Mon conseil est de bien réfléchir à la mise en place des différents flux afin d’avoir un chatbot capable de répondre à presque toutes les demandes des utilisateurs.